"경쟁자 대신 고객을 두려워하라" 강조하며 고객들 다시 방문하게 만들어

ⓒ 연합뉴스, 아마존 로고

[문화뉴스] 아마존이 지난 26일(현지시각) 2분기 실적발표를 통해 분기 순익 25억3000만 달러(2조8300억원)를 기록했다고 밝혔다.

이는 지난 4월, 1분기 순익 7억2400만 달러(8180억원)를 기록한 데 이어 나온 역대 최고치이다. 전년도 같은 분기에 기록한 1억9700만 달러 대비 약 12배가량의 성장이며 페이스북의 시가총액이 하루 만에 1191억 달러(134조원)가 없어진 것과 대비되는 행보이다.

하지만 마진율은 기형적으로 낮다. 작년 12월 CNN 보도에 따르면 아마존의 2016년 매출액은 약 1360억 달러지만 단 23억 달러의 흑자밖에 올리지 못했다. 이는 약 1.7%밖에 되지 않는 수치이다. 

그럼에도 아마존은 미국 파이낸셜타임스·나스닥에서 발표한 글로벌 시가총액 5대 기업 중 4등을 차지했다. 수많은 전문가들은 머지않아 아마존이 애플과 마이크로소프트, 알파벳을 밀어내고 시가총액 1위를 차지하리라 전망한다. 무엇이 아마존을 이런 성공으로 이끈 것일까?

놀랍게도 '1.7%' 이 수치가 아마존의 성공을 이야기한다. 아마존의 고객 철학은 "경쟁자 대신 고객을 두려워하라"이다. 

아마존은 이를 실천하기 위해 낮은 가격구조와 낮은 가격정책을 유지했다. 이를 경험한 고객은 사이트의 트래픽을 증가시켰고 이를 통해 다른 구매자들을 끌어들일 수 있었다. "우리의 몫을 소비자에게 돌려주라"라는 말을 하며 고객이 다시 돌아오게 했다. 이를 입증하듯 온라인 서점으로 시작한 사업은 DVD, 음악 등으로 확장했고 전자책 단말기 킨들에 이어 클라우드 컴퓨팅까지 사업을 확장했다.

"모든 직원이 'NO'라고 말 할 수 있게 한다", 아마존의 CEO 제프 베조스는 18달러에 불가하던 주식을 1800달러 넘게 만든 유능한 사업가이지만 '좋은 사장'은 아니었다. IT기업 중에서도 근무환경이 열악하기로 유명했고 직원들에게 주당 62시간 노동하도록 강요했다. '직원 쥐어짜기' 논란은 아마존이 대기업이 되고 난 2015년까지도 이어졌다.

하지만 2016년부터 직원들의 노동시간을 40시간으로 대폭 낮췄고 시간 선택제 직원까지 뽑아 화제를 일으켰다. 그러나 올해 2월 회사의 성장에도 본사 직원 수백명을 해고하며 다시 한번 문제가 됐다. 

뉴욕타임즈의 근무 환경 비난 기사에 대해 제프 베조스가 “있을 수 없는 일”이라며 “좋은 팀원과 근무하고, 미래를 새로 그리며 웃을 수 있는 회사에 다니기를 바란다”고 반박했다. 

직원의 행복이 회사의 성장에 영향을 미친다고 인정한 것이다. “상·하 구분 없이 직원들이 자신의 생각을 펼칠 수 있도록 하겠다“고 말한 만큼 이후 행보를 지켜볼 필요가 있다.

"실패를 두려워 하지 마라", 아마존은 혁신적인 전략으로 성공을 거둔 만큼 그 실패사례도 다양하다. 2014년 IT계 최고 실패 사례로 잘 알려진 '파이어폰', 프리미엄 패션 브랜드 사이트 'Endless.com', 구글과 한판 승부를 했던 검색 싸이트 'A9'등 수십가지에 달한다.

ⓒ 연합뉴스TV화면 캡처, 아마존의 CEO 제프 베조스

그러나 이런 실패는 곧 아마존을 성공으로 이끌었다. 특히, 근 몇 년간 IT 최고 히트작인 '아마존 클라우드 웹 서비스'는 이런 실패에서 찾은 답을 묶어 만든 성공사례이다. 

할인 기간 이후 남는 서버를 사업가들에게 빌려주는 형식으로 시작하여 클라우드 서비스를 구축한 아마존은 연이은 IT분야 실패 속에도 직원들을 버리지 않았다. 

제프 베조스가 "아이디어는 한 사람의 머리에서 나오지 않는다"라고 말한 것처럼 하나의 아이디어를 만들기 위해 IT 직원들을 끌어안은 것으로 보인다.

아마존의 성장세는 가히 놀랍다. 미국 경제잡지 포춘이 선정하는 '50대 기업 순위'에 2002년 49위로 처음 진입한데 이어 지난 5월 2018년 순위에는 8위를 기록했다. 페이스북·마이크로소프트 등 거대 기업들이 아마존 한 기업을 막기 위해 뭉치기까지 했다. 

전망도 좋다. 아마존 웹 서비스는 연 49%의 성장률을 보이며, 업계 최초로 100억 달러를 벌어들이고 있다. 향후 몇 년간 아마존의 독주는 지속될 것으로 전망된다.

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