소비자 A씨는 인스타그램에 다수의 팔로워를 보유한 B씨가 올린 여성복 게시물을 보고 B씨를 통해 해당 의류를 구매했다. 하지만 막상 받아보니 사진 속과 다른 부분이 많아 B씨에게 반품을 요청했지만, 주문 후 제작 상품이라며 반품을 거부당했고, 인스타그램까지 차단 당했다.

지난 31일 서울시가 발표한 바에 따르면, 작년 11∼12월 전자상거래 이용자 4천명을 대상으로 조사한 결과 SNS 쇼핑 이용자 10명 중 3명은 환불 거부, 연락 두절 등의 피해를 본 것으로 조사됐다.

조사 대상자의 90.3%(3천610명)가 SNS 이용자였고, 이 중 절반(55.7%, 2천9명)은 SNS를 통해 쇼핑한 적이 있다고 답했다.

쇼핑 매체는 인스타그램(35.9%)이 가장 많았고, 이어 블로그·카페(24.4%), 카카오스토리(16.3%) 순이었다.

SNS로 쇼핑을 했다는 이용자 비중은 2016년 46.6%, 2017년 51.6%, 2018년 55.7%로 꾸준히 늘고 있다.

이용자들은 제품 관련 소식을 빠르게 접할 수 있고, 가격이 저렴한 점을 SNS 쇼핑의 강점으로 꼽았다.

SNS 이용자 중 쇼핑으로 피해를 봤다는 소비자는 2016년 22.5%, 2017년 22.4%에서 지난해 28.2%로 증가했다.

특히 인스타그램 쇼핑 피해가 많았는데 지난해 서울시전자상거래센터가 접수한 인스타그램 관련 쇼핑 피해는 144건, 피해액은 2천700만원에 달했다.

피해 사례의 대부분은 인스타그램 게시물과 연결된 해외사이트에서 구매하거나 DM(다이렉트 메시지), 카카오톡 등 메신저를 통해 직거래한 경우였다.

피해 유형은 환불·교환 거부가 113건(78.5%)으로 가장 많았고, 이어 입금이나 배송 후 연락이 두절되거나 계정을 폐쇄한 사례가 13건(9.0%)을 차지했다.

이용자들은 평소 믿고 팔로워한 계정을 통해 구매했는데 피해를 입은 경우가 많았다. 판매자의 신뢰성은 겉으로 보이는 계정으로밖에 판단할 수 없기때문데, 판매자의 팔로워 수가 많고 구매후기가 많으면 1차적인 신뢰성을 확보하게 된다.  

이후 DM을 통한 제품 문의가 원활하게 이어지는 경우 2차 신뢰성을 확보하고 구매에 이르는 경우가 많다.

민수홍 서울시 공정경제담당관은 "SNS를 통한 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호 등을 미리 확인하고, DM·카카오톡 등 메신저를 통한 직접 거래는 되도록 피하는 편이 좋다"고 조언했다.

이어 "특히 고가 유명 브랜드 할인 판매 광고로 연결되는 해외사이트는 사기 사이트인 경우가 많아 각별한 주의가 필요하다"고 당부했다.