주문 제작 상품은 무조건 반품이 불가능할까?

별다른 요구 사항 없이 '선택'만 했다면, 환불 가능

[MHN 문화뉴스 황보라 기자] 주문 즉시 제작하는 상품은 소비자보호법에서 규정하고 있는 '청약철회'에서 제외되고 반품도 불가능할까?

패션에 관심이 많은 나유행씨는 인터넷 쇼핑몰에서 주문 즉시 제작하는 105,000원 상당의 자켓을 구매하기로 마음먹었다. 이 자켓을 입기 위해 식단 조절에 성공한 나유행씨는 66, 55사이즈 중 66사이즈로 결제까지 순조롭게 마쳤다.

그러나 택배로 받아 본 자켓의 원단은 나유행씨가 생각했던 재질과 다르게 다소 거친감이 있었고, 착용했을 때도 체중 감량이 무색하게 부어 보이는 등 옷태가 만족스럽지 않았다. 이에 나유행씨는 반품을 요청했으나, 쇼핑몰은 주문 즉시 제작하는 'Order made' 상품은 반품이 불가하다고 나유행씨에게 미리 고지했다는 이유로 반품을 거절했다.

결론적으로, 주문 이후 제작된다고 해서 항상 청약철회 제한 사유에 해당하는 것은 아니다.

현행 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조 제2항은 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우, 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우 등을 청약철회 제한 사유로 명시하고 있다. 나유행씨의 사례는 우선 제17조 제2항에 해당되는 사항은 없다.

단, 주문 제작 상품의 청약철회를 다루는 동법 시행령 제21조에 따르면, '소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화’의 청약철회 등을 인정하는 경우, 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우에는 청약철회 요청을 거부할 수 있다고 규정하고 있다.

여기서 말하는 '소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화’란 특정 개인의 요구사항에 맞게 그 '구성'이 개별적으로 달라지는 경우이다.

따라서 나유행씨의 사례는 이미 사이즈의 종류가 정해져 있는 상황에서 단순히 선택을 한 것에 불과해 청약철회 제한사유에 해당하지 않는다고 보아야 한다.

오히려 쇼핑몰이 사전에 고지를 했다는 이유로 청약철회를 거부하는 것은 동법 제35조(소비자등에 불리한 계약의 금지)에 따라 무효이므로, 나유행씨는 위 사례에 대해 청약철회를 요구할 수 있고 쇼핑몰은 이에 응해야 한다.