[문화뉴스 이윤비 기자] 다이소가 카카오엔터프라이즈 '센터플로우'를 도입했다.

국민 생활용품 전문기업 아성다이소(이하 다이소)가 카카오엔터프라이즈의 AI 컨텍센터 '센터플로우(CenterFlow)'를 도입해 고객 서비스와 업무 효율을 크게 향상시켰다고 16일 밝혔다.

이번 도입은 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공되는 인공지능 컨택센터 솔루션(AICC)을 전국 규모의 대형 유통 기업에서 구축한 드문 사례로, 클라우드 전환의 성공적인 케이스다.

다이소는 작년 기준 전국 1,500여 개의 매장을 운영하는 국내 대표 생활용품 기업으로 고객센터는 전국 직영 매장의 재고 현황, 매장 위치 및 영업시간, 불편 사항 접수 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다.

그동안 각 다이소 매장에서 실시해 온 전화상담을 통합고객센터로 일원화하고, 전국 매장에서 발생하는 반복적인 고객 문의에 신속 정확한 정보를 제공하며, 매장 직원은 매장관리 업무에 집중해 업무 효율을 증대하고자 했다.

이러한 통합센터 설립을 위해 카카오클라우드 기반의 센터플로우를 도입했다. 이를 통해 물리적인 컨택센터 인프라를 직접 구축하지 않고, 클라우드 사용으로 비용 절감은 물론, 전문적이고 안정적인 서비스를 제공한다.

센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다. 

주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다.

센터플로우 도입 결과, 97%의 전화 응대율을 기록했으며, 매장 직원의 업무 효율도 상승해 직원 만족도도 89.6%를 달성했다.

여현청 다이소 고객만족팀장은 “고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 센터플로우를 도입해 고객센터 운영비용이 크게 절감됐다.”며, “다이소는 고객 만족을 최우선으로 언제 어디서나 고객의 목소리에 귀 기울이며, 빠른 변화에 앞서가는 국민 생활용품 기업이 될 것”이라고 밝혔다.

문화뉴스 / 이윤비 기자 press@mhns.co.kr