[문화뉴스 최은서 기자] 올리브영이 내부 환불 및 재결제 정책으로 고객의 손해를 야기해 논란이 일고 있다. 

협력사 갑질, 공모전 열정페이 논란에 이어 환불 및 재결제 정책 문제로 CJ올리브영이 또다시 논란의 도마 위에 올랐다. CJ올리브영은 지난 10월 SNS에 공개한 이벤트가 열정페이 논란에 휩싸여 여론의 뭇매를 맞은 바 있다.

이어 지난 7일에는 납품 업체에 독점 행사 강요 등의 '갑질'을 한 혐의가 인정되어  대규모유통거래법을 위반을 근거로 공정거래위원회에 의해 약 18억원의 과징금이 부과 받았다. 연달아 발생한 논란에 홍역을 앓은 올리브영이 이번에는 고객에게 불리한 환불 및 재결제 정책으로 또 다시 논란의 중심에 섰다. 

지난 22일 <위키리크스한국>보도에 따르면, A씨는 행사 기간에 할인 상품 2개를 구매했다가 행사 종료 이틀 뒤 환불 및 재결제 과정에서 할인 가격이 아닌 정상가로 다시 결제하는 피해를 입었다. 행사 기간의 종료되어 최조 구매 시점과 재결제 시점의 제품 가격이 다르다는 이유에서였다. 

A씨는 "판매업에 종사해서 수많은 스파브랜드와 백화점에서 일했지만 이런 경우는 처음"이라며 "해당 상품의 재결제가 들어갈 때 할인 금액이 아닌 이후 금액으로 결제가 됐다"고 토로했다.

올리브영은 내부 환불 정책으로 인해 상품 단위로 개별 단독 환불을 할 수 없다. 만약 소비자가 2개의 상품을 할인가로 구매한 후 1개의 상품을 환불 하고 싶다면 규정상 전체 제품을 환불한 후 다시 재결제 해야한다.

문제는 회사의 내부 규정으로 인해 전체 환불을 진행했는데 환불 시점이 할인 행사 종료 이후라면 다시 재결제할 1개의 제품에 대해 할인가가 아닌 정상가로 구매해야 하는 것이다. 

할인기간 종료 후 환불·재결제 상황에서 소비자에게 제시된 선택지는 부분교환과 전체환불 2가지가 있다. 부분교환은 구매를 원하지 않는 상품을 그 상품과 가격이 비슷하거나 높은 다른 제품으로 교환을 하는 방법이다.

또는 전체환불을 선택해 구매를 원하지 않는 상품을 환불하는 대신 재결제할 상품에 대한 할인 적용을 포기하고 정상가로 다시 결제해야 한다. 다른 상품으로 교환을 염두하지 않고 온전히 환불을 원하는 소비자에게 부분교환은 적합한 방법은 아니며, 이러한 소비자가 선택할 수 있는 차선택은 정상가 결제를 감수하는 전체환불 밖에 없다. 

CJ올리브영의 내부 환불 정책의 요지는 할인 행사 종료 후 소비자가 환불 및 재결제 진행할 때는 재결제 상품에 대해 할인가 적용이 어렵다는 것이다. 결국 최초 구매 시점이 행사 기간이었어도 행사 종료 이후에는 소비자가 아무런 금전적 손해와 불편함 없이 원하지 않는 상품을 환불할 수 있는 방법은 마련되어 있지 않은 것이다.  

더불어, 회사의 정책대로 할인 기간 이후의 환불 및 재결제에 대해 정상가를 받는다면 환불에 대해서도 정상가를 기준으로 소비자에게 돌려주는 것이 맞다. 하지만, CJ올리브영은 환불에 대해서는 이를 적용하고 있지 않아 내부 환불 및 재결제 정책이 고객에게 일방적인 손해를 감수하도록 하고 있는 것이 아닌지 의구심을 더욱 키운다. 

A씨 역시 "매장에 문의했을 때 이 문제에 대해 알고 있었고, 그 직원들은 자기들도 고객한테 불합리하다고 생각하지만 본사 방침이기 때문에 따를 수밖에 없다는 입장이라고 했다"며 CJ올리브영 본사 차원의 문제임을 지적했다.

<위키리크스한국>에 따르면  CJ올리브영 관계자는 "재결제 정책에 따른 고객 불편을 인지하고 있으며, 이를 해결하기 위한 방안을 고민하고 있다"고 답변한 것으로 전해진다.

업계 관계자에 따르면, 할인 행사 기간에 구매한 제품에 대해 환불이 필요할 경우, 고객이 환불을 원하는 제품만 부분 환불처리 될 수있는 정책 마련을 제안했다. 또  할인된 가격으로 재결제할 수 있도록 정책을 변경하는 것이 고객에게 더 공정하며, 기업의 신뢰성을 증진시키는 방법일 것이라고 말했다.

 소비자가 원하지 않는 상품에 대한 부분 환불 대신, 유사 가격대의 다른 상품으로의 교환 옵션을 제공하여 고객의 선택권을 확대할 필요도 있다는 의견도 추가했다.