[문화뉴스 박소연 기자] 하나금융경영연구소가 금융소비자가 은행과 관계를 형성하고 확대하는 과정을 분석한 '대한민국 금융소비자 보고서 2024'를 지난 4일 발간했다. 

보고서에 따르면 최근 금융업계는 인터넷전문은행과 핀/빅테크의 거래율 상승으로 변화하고 있다. 특히, 이러한 변화를 이끌고 있는 세대는 베이비부머로, 은행을 신규로 이용하는 소비자들 사이에서는 앱의 편리성, 이벤트 및 프로모션, 그리고 금융 및 투자 정보의 우수성이 신규 거래의 주요 요인으로 작용하고 있다.

신규로 은행을 이용하는 사람들 중에서 약 16%만이 해당 은행과의 거래를 확대할 의향을 보이고 있으며, 특히 인터넷 전문은행을 선택한 경우 '앱 경험'이 거래 확대에 결정적인 역할을 하는 것으로 나타났다.

시중은행의 신규 고객들 사이에서는 거래에 따른 우대 혜택과 신규 및 가입 상품에 대한 정기적인 안내/관리가 거래 유지에 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 앱의 편리성과 이벤트/프로모션, 그리고 금융/투자 정보의 우수성이 금융 거래 확대의 주요 요인으로 작용하며, 이를 통해 고객의 거래를 유지하고 확대하는 전략이 필요한 것으로 보인다. 

최근 은행 거래 트렌드를 살펴보면, 소비자들은 평균적으로 4.7개 은행을 거래하며, 그 중 가장 주로 거래하는 은행에 금융자산의 절반 이상을 예치하는 것으로 나타났다. 이러한 주거래 은행 선택 시, 거래 기간과 빈도가 결정적인 요인으로 작용하며, 급여 거래, 자산 예치 및 통합 자산 관리가 중요한 기준이 되는 것으로 분석되었다.

그러나, 주거래 은행을 최근 1년 내에 변경한 소비자도 약 10%에 달하며, 이들은 주로 앱 이용의 편의성 때문에 은행을 변경하는 것으로 확인되었다. 이외에도 상품 조건, 거래 흥미 요소, 자산 통합 관리 서비스 등이 주거래 은행 변경의 주요 이유로 꼽혔다.

따라서, 앱의 편리성은 은행 거래를 시작하고, 유지하며, 심지어 변경하는 전 과정에서 중요한 역할을 하고 있음을 확인할 수 있다. 이러한 트렌드는 고객의 요구에 맞는 앱을 제공하고, 거래에 따른 혜택을 제공하는 등, 고객 중심의 서비스가 금융 시장에서 점점 더 중요해지고 있음을 보여준다.

1년 내에 2/3이 넘는 소비자가 금융기관 거래를 조정할 계획을 세웠다. 이 중 절반은 현 거래기관과의 거래를 축소하거나 중단하려는 의향을 보였다. 은행 거래 변경 의향이 가장 높았으며, 주로 영업점 이용 불편과 혜택 감소로 인해 이탈 의향을 보였다.

2023년 출시된 청년도약계좌는 인지도는 높으나 가입률은 저조하였다. 하지만 향후 가입 의향은 높으며, 소득이 높은 고객층에서 가입 의향이 크게 나타났다. 가입 시 기존 거래은행을 선호하는 경향이 있었다.

급여거래는 주로 시중은행에서 이루어졌으며, 인터넷전문은행을 선택하는 비율이 소폭 증가하였다. 급여소득자 중 절반은 급여 수령 기관과 자산을 분리하거나 집중 관리하였고, 부수입을 별도로 관리하는 경우가 많았다.

금융소비자의 절반 이상이 공동(모임) 금융거래를 진행하고 있으며, 이를 위해 일반통장을 활용하는 비율이 45%에 달했다. 모임전용통장은 30대~40대 초반에서 가장 활발하게 사용되었으나, 50대 후반 베이비부머 세대는 모임전용통장보다 일반통장 이용이 더 높았다.

본인의 주거래은행을 가족도 거래하는지 물었을 때, 63.9%가 그렇다고 응답했다. 가족 간 거래은행의 일치 이유는 별다른 의도보다는 우연히 겹친 경우가 많았다. 그럼에도 불구하고 가족과 거래 기관이 일치하는 경우, 해당 주거래은행에 자산을 집중 예치하는 비율이 월등히 높았다.

은행 브랜드의 경우, 신뢰하는 곳과 선호하는 곳이 다르게 나타났다. 시중은행은 신뢰에 비해 선호도가 낮았고, 인터넷 전문은행은 그 반대였다. 고객 입장에서 은행에 대한 신뢰는 높지만, 고객의 자산 증식과 이익을 우선하는 인식은 보통 수준이었다.

금융거래 시 상품가입 절차 및 채널 이용시간, 낯선 정보/용어가 어려움으로 지목되었다. 온·오프라인 금융 거래 채널에서 불편을 체감한 소비자가 많아졌으며, 이는 영업점/콜센터 이용시간, 지점/직원수 감소 등 인적 채널 이용에서의 제약과 디지털 채널로의 급속한 전환 때문이었다.

한편, '대한민국 금융소비자 보고서 2024'는 하나금융경영연구소 홈페이지에서 확인 가능하다.