[문화뉴스 박소연 기자] 하나금융경영연구소가 금융소비자가 은행과 관계를 형성하고 확대하는 과정을 분석한 '대한민국 금융소비자 보고서 2024'를 지난 4일 발간했다.

보고서의 은행 거래 채널 이용 현황 조사에 따르면, 모바일뱅킹의 이용률이 지속적으로 증가하고 있는 것으로 나타났다. 특히 베이비부머 세대의 모바일뱅킹 이용률이 80%를 넘어서는 등 전 세대에 걸쳐 디지털 금융거래가 확산되고 있다.

영업점 방문은 기대와 달리 감소세를 보이며, Z세대의 경우 특색 있는 영업점 경험을 위한 방문이 늘고 있다. 이에 따라 금융권은 다양한 연령층을 고려한 맞춤형 서비스 제공의 필요성이 대두되고 있다.

대체 채널 수용도와 관련해, 무인점포 등 새로운 형태의 금융 창구에 대한 소비자들의 반응은 대체로 중립적이었으며, 아직은 경험이 부족한 상태이다. 홈 브랜치와 같은 비대면 방법에 대해서도 대다수 소비자가 거부감 없이 수용 가능한 태도를 보였다.

뱅킹앱 설치 및 이용 특징으로는 평균 거래은행 5개 중 4개는 모바일 앱을 통해 이용되고 있으며, 인터넷 전문은행 앱의 이용 빈도와 서비스 범위가 더 넓은 것으로 조사됐다. 뱅킹앱 이용 만족도는 대체로 높으나, 이벤트나 프로모션과 같은 콘텐츠에 대한 소비자의 관심이 증가하고 있다.

뱅킹앱 서비스 이용 변화를 살펴보면, 계좌 조회·이체 서비스의 이용이 활성화되고 있으며, 소비 및 지출 관리 서비스의 이용률이 급증하고 있다. 자산 관리 관련 서비스는 이용률이 낮은 편이며, 세대별로는 베이비부머가 소비와 자산 관리에, Z세대는 이벤트 참여나 부가서비스에 더 관심을 보이고 있다. 이러한 데이터를 바탕으로 세대별 맞춤형 모바일 서비스의 필요성이 강조되고 있다.

디지털 자산관리 현황을 살펴보면, 소비자들은 자산 증식이 자산관리의 핵심이라고 인식하고 있으나, 디지털 채널을 통한 자산관리 경험은 이러한 기대를 충족시키지 못하고 있는 것으로 나타났다. 대다수의 소비자들이 디지털 자산관리에 대한 명확한 이미지를 가지고 있지 않으며, 이용 경험 또한 심층적인 재테크 서비스보다는 단발성 혹은 소액의 혜택에 집중되어 있는 상황이다.

마이데이터 서비스 이용률은 초기 빠른 확산 이후 주춤하는 모습을 보였다. 이용자 중 대다수가 서비스를 탈퇴하거나 활발히 이용하지 않고 있으며, 서비스의 유용성을 체감하지 못하는 경우가 많아 보인다. 이러한 상황은 마이데이터 서비스가 자산 증식에 있어서 실질적인 도움을 주는 경험을 제공하지 못하고 있음을 시사한다.

은행 챗봇에 대한 인식과 경험을 분석한 결과, 챗봇은 주로 단순한 문의나 업무 처리를 위해 이용되고 있으며, 고객 만족도는 낮은 편이다. 소비자들은 챗봇의 인간 흉내 내기보다는 정확한 정보 제공과 서비스 이용의 용이성을 더 중요시하고 있다.

소비 결제 수단으로는 현금보다 카드나 간편결제 서비스의 부재가 소비자들에게 더 큰 불편을 야기할 것으로 예상된다. 이는 간편결제 수단이 이미 생활화되어 있으며, 특히 애플페이와 같은 새로운 결제 서비스에 대한 소비자의 관심과 이용 의향이 높아, 향후 시장에서의 성장 잠재력을 내포하고 있음을 보여준다. 그러나 현금의 필요성을 여전히 인식하는 소비자가 존재함에 따라, 화폐의 디지털 전환은 신중하게 접근해야 한다는 지적이다.

한편, '대한민국 금융소비자 보고서 2024'는 하나금융경영연구소 홈페이지에서 확인 가능하다.