[문화뉴스 이윤비 기자] 신한카드가 AI 기술을 기반으로 한 'AI 5025' 프로젝트를 추진한다. 

신한카드는 사업 영역에서의 AI 대전환(AI Transformation)'을 실현하고자 'AI 5025' 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다.  

'AI 5025'는 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대폭 늘리고, 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트이다.

단순 반복적으로 발생하는 상담은 AI가 대체하고, 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.

또한, 단순 상담구조 혁신에 머물지 않고 카드 발급부터 리스크 관리에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용하고 고도화할 계획이다. 

신한카드는 현재 'AI음성봇(AI상담사)' 서비스를 고도화해 결제내역 안내, 분실신고 및 해제, 카드 발급심사, 대출상담 등에 활용하고 있다. 

또한, 챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선해 나가고 있다.  

이를 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년말 31%까지 끌어올렸다.

신한카드는 여기서 그치지 않고 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 더욱 확대해나갈 방침이다. 먼저 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 'AI 음성 비서' 서비스를 준비 중이다. 

또한, 상담 과정 중에 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천해주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이다.

특히, 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다.

이외에도 생성형 AI 기술을 활용해 챗봇 상담 역량을 업그레이드하고, 신한금융그룹 공통의 AI 플랫폼인 'AI 컨택센터'를 활용해 고품질의 서비스를 제공해 나가는 등 계열사들과의 공동 Al 개발에도 적극적으로 나서고 있다.

문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI은 현재의 언어모델에서, 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것"이라며, "국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 ‘AI 컴퍼니’로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 밝혔다.

문화뉴스 / 이윤비 기자 press@mhns.co.kr