로스트아크, 'LOA ON' 방송 이후 여론 악화… "삼대장 소통 준비 안 됐다"
긴급 라이브 진행했지만… 불난 데 기름만 부었다
스마일게이트RPG 금강선 CCO, 진화 나서… 직접 긴급 라이브 진행
금강선, 로스트아크 총괄디렉터 복귀 선언… 여론 急반전
[문화뉴스 우현빈 기자] '로아온 서머' 이후 게임 로스트아크의 이용자 인식이 심각하게 나빠진 가운데, 스마일게이트RPG의 CCO(최고 크리에이티브 책임자) 금강선이 로스트아크의 총괄 디렉터로 복귀한다.
소통 이벤트 열었다 여론 산산조각… 왜?
로스트아크는 지난달 24일 진행한 '로아온 서머(이하 로아온)' 이후로 심각한 여론 악화를 겪어왔다. 게임사인 스마일게이트와 이용자 사이의 가장 중요한 소통 이벤트인 로아온이 심각할 정도로 부실하게 준비된 탓이었다.
이번 로아온에서는 기존 계획되어있던 콘텐츠의 대거 연기가 발표됐고, 이용자들이 요구해온 편의성 개선 등의 변화는 반영되지 않았다. 매번 발표되었던 신규 로드맵조차 이번 로아온에서는 발표되지 않았다.
미래에 대한 비전 제시 없이 기존 로드맵의 진척 사항만 발표됐는데, 그마저도 부실해 이용자들의 불만이 터져 나왔다. 반면 책임자인 3인의 수석팀장, 일명 '삼대장'은 약속된 군단장 '카멘' 업데이트가 한참 미뤄진 점에 대해서도 사과 한마디 없이 "9월 업데이트 예정입니다"라는 한마디로 넘어가는 등, 각자 준비해온 내용만을 무미건조하게 줄줄 읊었다.
더 직접적인 소통 시간인 2부 QnA 시간에도 이들 삼대장은 이용자의 입장을 전혀 고려하지 않는 태도로 일관했다. 전투 부문 수석팀장인 전재학 디렉터는 "우리가 어떻게 만든 시스템인데 이용자들의 플레이가 불편하다는 이유로 없애줘야 하는 게 납득이 되지 않는다"며, 전 총괄 디렉터인 당시 금강선 CCO가 항상 내비쳤던 '이용자 위주의 게임 개발 원칙'과 상충하는 말까지 내뱉었다.
로스트아크가 되살아난 계기와도 같은 로아온에서 개발진이 이같이 안일한 태도를 보이자, 이용자와 소통할 준비가 전혀 되지 않았다는 비판이 쏟아지기 시작했다.
악화된 민심을 달래고자 28일 진행된 긴급라이브에서도 삼대장은 이를 제대로 수습하지 못했다. 고작 25분, 실시간 소통조차 없이 진행된 방송에서는 납득할 수 있는 해명도, 계획도 제시되지 않았다.
결국 무의미한 사과와 변명에 그치고 만 이날 긴급 라이브는 오히려 이용자들의 더 큰 분노만 샀다. 같은 날 진행된 넥슨의 메이플스토리 라이브 방송에서는 기존에 소통력 문제로 많은 비판을 받아온 개발진이 놀라울 정도로 발전한 모습을 보여주며 과거 '메난민' 사건과 대조되기도 했다.
로스트아크 흥행에 많은 역할을 해온 스트리머들조차 이러한 여론에 동참하고 문제를 지적했다. 로스트아크 관련 방송으로 잘 알려진 스트리머 모임 '산악회' 역시 이에 크게 실망하고, 당분간 로스트아크 방송을 하지 않을 것이라고 선언하기까지 했다.
중국 검열 한국 적용에 동북공정 의혹까지… 한계 드러나
이처럼 이용자 여론이 급격히 악화되는 가운데, 지난달 30일에는 로스트아크의 동북공정 의혹까지 제기되었다. 당시 일부 몬스터의 외형에서 중국 검열 대상인 해골, 좀비, 시신과 관련된 이미지가 변경됐고, 역시 검열되기 쉬운 붉은색이 여러 이미지에서 보라색으로 바뀐 모습도 포착됐다.
다음날인 지난 1일에는 중국을 모티브로 제작된 대륙 '애니츠(Anihc)'의 오브젝트에 고구려의 '해뚫음무늬 금동장식' 속 삼족오 문양이 그대로 들어간 것이 알려지면서 의혹이 더 커졌다. 2020년 '샤이닝니키' 한복 사태 등 여러 사건과 중국인 작업장 계정 등으로 인해 대중국 이미지가 좋지 않았던 게이머들은 로스트아크에서까지 이러한 의혹이 제기되자 결국 폭발했다.
이용자들은 금강선 CCO의 디렉터 은퇴 이후 이어진 삼대장 체제의 한계가 드러났다며 비판했다. 로스트아크는 새로운 총괄 디렉터 없이 기존 중간 관리자인 세 명의 수석팀장이 공동으로 디렉터 역할을 수행해왔다.
이들이 개발자이자 중간 관리자로서 매우 유능하다는 점은 분명하지만, 리더십은 전혀 발휘하지 못하고 있다고 이용자들은 지적했다. 디렉터인 이들이 이들이 리더십을 발휘하는 것이 아니라 자기 업무에만 치중하며 책임을 미루다 상황을 이처럼 악화시켰다는 것이다.
로스트아크 직원들의 태도에 대한 비판도 가해졌다. 금강선이 디렉터로 재임하던 시기, 블라인드에서는 '무능한 조직장', '직원을 갈아넣어 만든 명성' 등 디렉터를 부정적으로 평가하는 직원들의 글이 여러 차례 올라왔다. 실제로 업무가 외부에서 보기에도 과중한 탓에, 이용자들이 개발진의 건강을 걱정하거나 개발진 응원 이벤트를 열기까지 했다.
하지만 금강선이 물러난 이후 여론이 나빠지다, 이번 로아온 사태까지 터지자 커뮤니티에서는 "금강선이 인력 갈아 넣는다고 그렇게 우는소리를 하더니, 금강선 없으니까 고작 1년 만에 이미지가 바닥까지 떨어지느냐"는 조롱 섞인 말까지 나왔다.
직접 진화 나선 '빛강선'… 임시 총괄 디렉터로 복귀한다
이처럼 여론이 걷잡을 수 없이 나빠지자, 결국 건강 문제로 로스트아크 디렉터 자리를 내려놓았던 스마일게이트의 금강선 CCO가 직접 진화에 나섰다. 지난 1일 금강선 CCO는 직접 공지를 올려 라이브 방송을 예고했다.
하지만 이번만큼은 이용자들도 그리 기대하지 않는 분위기였다. 이용자들 사이에서는 아무리 대한민국 게임 역사상 가장 사랑받았던 디렉터 '빛강선'이라지만 이 상황을 해결하고 이용자들의 마음을 돌려놓기는 힘들다는 여론이 지배적이었다. 그가 이번 라이브를 통해 사태를 진화하는 데 성공한다면 한국의 '괴벨스'로 불러야 한다는 말까지 나올 정도였다.
이처럼 부정적인 여론 속 시작된 라이브에서 금강선 CCO는 이용자들의 불만과 의문을 하나하나 짚어가며 해명하기 시작했다.
가장 먼저 이루어진 해명은 애니츠 대륙의 삼족오 문장에 대한 것이었다. 금강선 CCO는 이용자들의 의문이 제기되자 내사를 통해 해당 리소스가 2014년 애니츠 대륙 제작 과정에서 만들어진 것임을 확인했다며, 원화가가 이미 퇴사한 상태라 그 의도를 파악하지는 못했지만 정기 점검이 있는 다음날(5일) 바로 삭제하겠다고 밝혔다.
이어 중국 서버 출시로 인한 개발력 누수나 중국 서버 검열의 한국 적용에 대해서도 해명했다. 금강선 CCO는 중국 서버 출시에 따라 현지화 작업에 그래픽 인력의 11.3%가 차출되었다면서도, 차출로 밀린 업무는 아바타가 유일하다고 선을 그었다. 군단장 '카멘' 업데이트는 2관문의 이동형 전투 시스템과 4관문의 개발 난이도 때문에, '태초의 섬' 출시는 밸런스 테스트를 위해 지연된 것이라고 밝혀 이용자의 의혹을 잠재웠다.
또 붉은색 시각효과 및 아바타의 디자인 변경 문제에 대해서도 중국의 검열 때문이 아니라고 밝혔다. 특히 몬스터 '가디언:베스칼'의 색상이 붉은색 계열에서 보라색 계열로 바뀐 것에 대한 의혹이 컸는데, 이는 커뮤니티에서 제기된 논란에 따른 대응이라고 밝혔다. 해당 원화가 다른 게임의 캐릭터와 비슷한 구도로 제작된 것이 확인되자, 표절 논란을 피하고자 색감을 바꿨다는 것이다. 아바타의 의상이 달라졌다는 의혹 역시 검열된 것이 아니라 다른 콘셉트를 가진 별도의 아바타 디자인이라고 설명했다.
몬스터의 외형 변경에 대해서는 "여론이 좋지 않은데 이런 눈에 띄는 외형 변경 패치를 한다는 건 말이 안 된다"며 의도된 것이 아님을 분명히 했다. 또 중국 현지화를 위한 외형 변경은 오직 중국 서버에만 적용되는 것이라고 밝혔다.
이번 문제는 패치노트 작성 과정에서 이번에 변경된 16종의 몬스터가 잘못 포함됐는데, 담당자가 이를 제대로 검수하지 않고 그대로 적용해버려 벌어진 것이라며, 이 역시 다음날인 5일 전부 롤백될 것이라고 해명했다. "절대 일어나서는 안 되는 일이 일어났다"며 로스트아크 팀의 명백한 잘못을 시인한 금강선 CCO는 이용자들에게 사과의 말을 전했다.
이어 이러한 문제가 결국 인력 부족으로 인해 일어난 것 아니냐는 이용자들의 지적에 동의하며, CCO로서 로스트아크 팀의 인력 충원을 발표했다. 이에 관해서는 충원이 전부 진행되면 소통 방송을 통해 그 결과를 전달할 것이라고 약속했다.
특히 최근 대두된 총괄 디렉터 부재에 대해서도 언급했다. 금강선 CCO는 총괄 디렉터가 없는 것은 회사 입장에서도 결코 좋은 구조가 아니라며, 새로운 총괄 디렉터를 구하려 했으나 수락이 잘 이뤄지지 않아 새로운 총괄 디렉터 자리가 결정될 때까지 이들이 공석을 메우려는 것이었다고 그 의도를 분명히 했다.
그러나 더 이상 총괄 디렉터의 자리를 공석으로 둬선 안 된다는 이용자들의 의견에 대해 인정하며, 5주년인 오는 11월까지 신임 총괄 디렉터의 선임을 완료할 것, 그리고 그때까지 CCO 직위에서 내려와 임시 총괄 디렉터를 맡을 것을 약속했다.
반전된 여론, 그러나… 숙제 '산더미'
방송 이후 여론은 크게 반전됐다. 공격적이고 부정적이던 반응은 잠잠해졌고, 더 지켜보자는 목소리가 커졌다. 특히 로스트아크에 애정을 갖고 실시간으로 방송을 지켜보던 스트리머나 시청자, 이용자들 사이에서는 "로아온을 이렇게 했으면 이렇게 화 안 냈다", "사실 이게 로아온이고 다 빌드업이었다", "나치에 괴벨스가 있다면 한국에는 금강선이 있다" 등 긍정적인 반응이 쏟아졌다.
산악회 역시 "지켜보자"는 방향으로 돌아섰다. 다만 고스펙 이용자인 이들 입장에서 '카멘' 업데이트 이전까지 즐길 만한 콘텐츠가 없는 것은 변하지 않아, 앞서 언급한 선언이 금방 철회되지는 않을 것으로 보인다.
그러나 객관적으로 보면 사과와 해명, 기다려달라는 약속이 대부분인 이번 방송이 이용자들의 불만을 잠재우기에는 불충분했다는 평가도 있다. 몇몇 롤백을 제외하고는 당장 해결될 것으로 기대하기 어려운 것이 대부분이었기 때문이다. 금강선 디렉터 본인도 이를 의식해 "이대로 끝나면 여러분들의 반응이 예상이 됩니다. '그래서 뭐, 또 기다려?'"라며 원래 계획됐던 해명과 발표 이후로도 이용자들과의 소통을 이어가며 불만을 최대한 줄이려는 모습을 보일 정도였다.
그럼에도 불구하고 여론이 이토록 반전된 것은 이용자들이 '금강선'이라는 한 사람의 이미지를 믿고 태도를 바꿨기 때문으로 보인다. 금강선 디렉터는 약속의 대부분을 지켰고, 문제를 객관적이고 명확하게 짚으며 현실적이면서도 이행할 수 있는 해결책을 제안해왔다. 이용자들은 이번에도 금강선 디렉터가 약속을 지켜줄 것으로 기대하고 있다.
특히 금강선의 디렉터 복귀를 환영하는 여론이 크다. 금강선 디렉터가 그간 유능한 모습을 보여줬고 한국 게임업계에 '이용자와 소통하는 게임'이라는 패러다임을 제시한 인물로 평가받는 만큼, 소통의 문제는 금방 해결될 것으로 보인다. 총괄 디렉터의 부재 역시 단기적으로 해결되었으며, 장기적으로도 해결될 것으로 기대되고 있다.
그러나 우려의 시선도 있다. 금강선 디렉터가 그 자리를 내려놓았던 이유가 건강 문제였기 때문이다. 특히 허리디스크의 문제가 심각했는데, 이번 로아온에서도 QnA 도중 건강 상태를 묻는 이용자가 여럿 있었다. 또 금강선 디렉터는 인사하기 위해 일어나면서 책상을 잡고 천천히 일어나는 모습을 보여 이용자들의 걱정을 샀다. 이를 보며 "아파서 물러났던 사람을 끌어내려 욕받이로 세웠느냐"며 삼대장과 스마일게이트를 비판하는 목소리도 있었다.
이번 라이브에서 약속된 것들이 많은 데에 반해 금강선 디렉터가 그 자리에 있는 것은 오는 11월까지로 예상되는 만큼, 후임 총괄 디렉터가 그 약속을 이어 지킬 수 있을지도 관건이다. 애초에 ‘금강선의 후임’이라는 부담스러운 이름을 짊어질 사람을 4달 안에 구할 수 있을지에 대해서도 우려가 더해지고 있다.
로스트아크가 한 사람에게 지나치게 의존해온 문제가 이번 사태를 통해 드러났다는 지적도 있었다. 같은 내용과 같은 방식의 방송이었더라도, 그것이 다른 사람이었다면 같은 결과가 나왔겠느냐는 것이다.
다만 변명과 준비되지 않은 해명으로 일관하면서 기다려달라고 하는 것과, 사실관계와 잘못을 명확하게 공개하고 사과하면서 구체적인 계획을 제안하고 기다려달라고 하는 것 사이에는 큰 차이가 있는 만큼, 삼대장 중 한 사람이라도 상황을 잘 설명했다면 이토록 상황이 나빠지지 않았으리라는 의견도 있다.
로스트아크가 최악의 위기 가운데 짧지만은 않은 기회를 얻은 만큼, 금강선 디렉터가 이번 기회를 살려 로스트아크의 부활을 이끌어낼지를 두고 많은 기대와 관심이 모이고 있다.
한편, 로스트아크는 오는 7월 13일 사전 오픈을 거쳐 20일 정식으로 중국 서버를 연다. 로스트아크는 현재 러시아, 일본, 북미, 남미, 유럽 서비스를 운영하고 있으며, 대만 서버는 무기한 연기 상태에 놓인 이후 별다른 소식이 없는 것으로 알려졌다.