- 고객 감동·투명 시스템으로 업계 판도 바꾼 서종만 센터장
(문화뉴스 고나리 기자)
"지금 여행 많이 다니세요. 나중엔 바빠서 못 다니게 될 수도 있으니까요."
3년 전 인천공항행 택시 안에서 신혼부부에게 건넨 서종만 센터장의 따뜻한 조언. 부부는 그 자리에서 '1년에 4번 이상 여행 가기'를 약속했고, 3년이 지난 지금도 여행 갈 때마다 그를 찾는다. 작은 배려 하나가 평생 고객을 만든 것이다.
이런 '고객 감동 DNA'로 만 2년 만에 2000대 네트워크를 구축한 인천공항택시 통합콜센터가 K택시의 대표 브랜드로 떠오르고 있다.
"몇 년 지나 다시 연락 올 때가 가장 보람차죠"
"가장 보람찬 순간이요? 몇 년 지나 다시 연락 올 때죠."
서 센터장은 단골 손님 이야기만 나오면 눈빛이 달라진다. "안녕하세요, 저 또 여행 가는데요" 하는 전화 한 통에 서로 기억을 더듬으며 "아, 그때 그분!" 하는 순간이 이 일의 최고 보람이란다.
마포에 사는 신혼부부가 대표적이다. 신혼여행 가던 날, 서 센터장은 "지금 여행 많이 다니세요"라고 조언했다. 부부는 차 안에서 즉석으로 "우리 무조건 1년에 4번 이상 여행 다니자"고 약속했고, 3년째 실천 중이다. 당연히 공항 갈 때마다 그를 부른다.
"한 번 탄 손님이 평생 고객이 되는 것. 그게 우리 목표입니다."
이것이 인천공항택시 통합콜센터가 만 2년 만에 2000대 이상의 네트워크로 성장한 비결이다.
투명성과 책임감, 성공의 두 축
2023년 설립된 인천공항택시 통합콜센터는 불과 2년 만에 중형택시 1,600대, 대형택시 350대 등 총 2,000대로 성장했다. 비결은 두 가지다.
첫째, 투명한 운영 시스템. 모든 운행 후 요금과 영수증을 센터에 보고한다. "예상 요금보다 5천 원 더 나오면 사유를 확인합니다. '차가 20분 밀렸다' 하면 납득하지만, 만 원 이상 차이 나면 문제가 있는 겁니다." 외국인 바가지 요금? "시스템상 불가능합니다"라고 단언한다.
둘째, 기사들의 자발적 책임감. "기사님들이 애초에 계획된 삶을 살고 싶어서 합류하셨어요. 예약제라 스스로 스케줄을 만들 수 있거든요. '오늘은 푹 쉬고 내일 빡세게 해볼까?' 이런 식으로요. 그래서 모두 책임감을 갖고 일합니다."
여기에 차량은 그랜저급 이상, 기사는 '신뢰 가는 인상' 필수라는 엄격한 기준을 더했다. “튀는 머리 염색? 반바지? 있을 수 없는 일입니다." 택시 면허도 없이 자가용으로 하고 싶다는 문의가 하루 3-4통씩 오지만, 기준은 타협하지 않는다.
전국 어디서나 시외할증 없는 '특권'
인천공항택시 통합콜센터만의 특별한 경쟁력도 있다. 전국 어디서든 시외할증 없이 운행한다는 점이다.
"서울, 인천, 부천, 광명, 김포, 고양 등 공항 공동사업구역 6개 도시에 등록된 택시는 법적으로 전국 어디서든 인천공항 가는 콜을 시외할증 없이 받을 수 있습니다."
이는 다른 지역 택시와의 결정적 차별점이다. 부산에서든 전라도에서든 호출하면, 추가 요금 걱정 없이 인천공항까지 갈 수 있다.
하루 4-5회 톨게이트 왕복하는 삶
공항택시 기사들의 일상은 독특하다. 평균 하루 4-5회 인천 톨게이트를 왕복한다.
"30분 연착은 연착이 아니에요. 정상입니다." 그래서 공항 내 택시 대기장에서 도착 시간을 확인하고 출발한다. 기사 전용 구내식당도 있다.
외국인 손님들 덕에 서울 구석구석을 섭렵한다. 명동 롯데호텔, 강남 조선호텔 같은 특급 호텔은 기본이고, 종로 골목의 작은 한옥 숙소까지. "그 한옥집 찾느라 골목골목 헤맨 적 있어요. 손님들은 상호 명함을 사진 찍어서 보여주시죠. 말이 안 통하니까요."
K택시 넘어 'K교통'의 허브로
서 센터장의 다음 목표는 명확하다. "고객이 원하는 모든 이동 수단을 원스톱으로 제공하는 것"이다.
중형택시, 대형택시는 물론 15인승 솔라티부터 전세버스까지 전화 한 통이면 해결된다. "가족 여행객이나 기업 고객들이 대형 차량 필요할 때 저희 네트워크로 편리하게 예약할 수 있습니다."
"기사님들 머릿속 재미난 사연들을 모아 콘텐츠로 만들 계획도 있어요. 공항택시만의 특별한 이야기가 많거든요."
작은 배려가 만든 기적
인터뷰를 마치며 다시 물었다. 만 2년 만에 2000대 네트워크를 구축한 진짜 비결이 뭐냐고.
서 센터장은 3년 전 그 신혼부부 이야기로 돌아갔다.
"'지금 여행 많이 다니세요' 한마디가 그 부부의 인생 약속이 됐잖아요. 3년이 지나도 저를 찾아주시고요. 작은 배려와 진심, 그리고 투명한 시스템. 이것이 평생 고객을 만드는 겁니다."
단순히 손님을 목적지까지 태워다 주는 게 아니라, 그들의 여정에 작은 행복을 더하는 것. 이것이 K택시 대표 브랜드 '인천공항택시 통합콜센터'가 만들어가는 새로운 택시 문화이자, K교통의 미래다.
문화뉴스 / 고나리 기자 press@mhns.co.kr