[MHN 문화뉴스 김종민 기자] 서울교통공사가 19일 공개한 자료에 따르면, 작년 가장 많이 접수된 서울 지하철 불편 민원은 '냉난방'과 '마스크' 관련 민원인 것으로 나타났다. 

공사는 민원을 전화를 통한 고객센터와 홈페이지 등을 통해 접수 받고 있으며, 지난해 총 접수된 민원은 92만 건으로 작년보다 0.8% 감소한 수치다.

민원 중 98% 이상이 전화 고객센터를 통해 접수됐다.

주요 접수창구인 고객센터의 호선-월별 통계를 살펴보면, 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았고, 대체적으로 수송인원 수와 민원이 비례했다. 작년 대비 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선은 민원이 증가한 모습을 보였다. 

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데, 6월의 이상고온, 7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관되어 냉-난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 모습이었다.

■ '불편민원 중 50% 이상이 '냉-난방'…'마스크' 관련 민원도 10만 건 이상'

지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 시정을 요청하는 민원이 '불편민원'이다. 대부분이 고객센터를 통해 접수되는데, 작년 한 해 접수된 고객센터 불편민원은 71만여 건에 달했다. 

불편민원 중 가장 많이 제기된 민원은 '냉-난방' 민원(374,873건)으로, 전체의 52.6%를 차지했다. 냉-난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지하는데, 대부분이 '전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라' 또는 '전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라'와 같은 내용이다. 

공사 관계자는 이에 대해 "전동차 내 온도는 지하철 실내온도 규정(하절기 25~26℃, 동절기 18~20℃)에 따라 자동으로 조절되며, 민원 접수 시 곧바로 기관사에게 알려 추가로 수동 온도 조절을 시행하고 있다. 다만 같은 전동차 내에서도 '덥다' '춥다'라는 민원이 모두 들어오는 경우도 있어 대응에 어려움을 겪을 때도 있다."라고 말했다.  

대부분의 불편민원이 전년 대비 감소했으나, 열차이용 예절 불편민원은 전년보다 증가(13,457건, +3,474건)했다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만 건 이상(104,516건) 접수되었는데, 전화-문자에 이어 7월 말부터 '또타지하철' 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다. 

이 외에도 ▲열차 내 질서저해(63,002건) ▲유실물(46,735건) 등이 작년 한 해 많이 접수된 불편민원 유형이었다. 

공사는 "지속-다량 접수되는 불편민원을 해결하겠다"라고 언급하며, "가령 가장 많이 접수되는 냉-난방의 경우, 승무원의 안내방송 시행과 수동 온도조절에 더해 전동차 냉방기 부품 세척을 꼼꼼히 실시하고 매월 정기적으로 정비해 냉-난방장치 가동에 문제가 없도록 주의를 기울이겠다"라고 말했다.

마스크 민원에 대해서도 "또타지하철앱 등으로 스마트폰을 이용해 편리하게 신고할 수 있도록 하고, 마스크 착용 대시민 홍보-지하철보안관 평상시 순회단속 강화 등의 대책을 시행 중"이라고 전했다.

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 "90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다."라고 말했다.

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서울 지하철 민원 1-2위는? 코로나로 '마스크' 미착용 민원 급부상

전체 민원 중 98% 이상이 전화 민원...2호선이 가장 많아
'냉-난방' 민원과 '마스크' 등이 주요 불편 민원